中消协：汽车消费投诉呈现多样化、复杂化趋势

近日，中国消费者协会发布2023年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析及《汽车投诉情况专题报告》（以下简称《报告》）。据统计，一季度，全国消协组织共受理消费者投诉304159件，同比增长6.59%。其中，汽车及零部件投诉达10552件，同比增长2.39%。

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《报告》显示，消费者作为驱动汽车消费的重要贡献者，其权益保护还不够充分，消费者优先观念未能有效落地。特别是近年来，随着新能源汽车和智能网联技术的快速发展，汽车消费领域的消费者投诉呈现出多样化、复杂化的趋势。报告聚焦汽车质量问题、汽车销售问题、汽车售后和配套服务问题以及二手车问题四大方面。

在汽车质量方面，传统燃油车问题主要包括：一是与车辆安全相关的质量问题。如巡航定速功能故障、发动机或变速箱故障、刹车失灵、发动机漏油、车辆自燃等。二是与部件寿命相关的质量问题。部分品牌汽车为降低生产成本，对部分零部件进行减配，但使用寿命显著降低，一些部件甚至刚过保就损坏。三是与驾乘体验相关的质量问题。如中控触摸屏失灵、倒车影像延迟、倒车雷达失效、天窗漏水、车辆抖动、低频异响等问题。

中消息提出，燃油车生产企业应严格遵守国家相关法律法规和标准，坚持质量安全底线，加强汽车质量管理和监督，特别是对生产线的质量检测和控制，及时发现和排除故障。此外，还应当提高创新能力和环保水平，减少缺陷率和故障率，确保消费者人身安全，提升消费者满意度和市场竞争力。

新能源车问题主要包括：一是新能源汽车电池故障。如行驶中续航突然断崖式下降或动力电池突发故障断电导致“趴窝”，车辆行驶、充电或静止过程中突发自燃等。二是未经消费者同意单方“锁电”。一些新能源汽车品牌为降低电池使用安全风险，在未告知消费者情况下，通过远程升级系统对消费者车辆的充电功率、放电功率或电池容量进行限制，导致车辆充电速度下降、动力减弱、续航缩短。三是智能辅助系统相关问题。如智能辅助驾驶系统失灵、主动刹车迟钝、中控黑屏死机、感应雷达和摄像头等传感器失效等。四是刹车失灵问题。消费者反映部分品牌汽车存在刹车失灵问题，引发重大安全事故。

中消协提出，相关汽车企业应当加强动力电池的研发和创新，提高电池的循环寿命、低温性能，降低自燃风险，缓解消费者的续航焦虑，保障驾驶安全。车辆在线升级时，要向用户告知升级的目的、内容、升级结果等信息。相关企业要杜绝未经车主同意,在保养或在线升级时进行锁电操作。新能源汽车企业应当加强智能网联汽车相关技术的研发和创新，提高智能辅助系统的精准度和安全性，降低系统的故障率和失灵率，防止发生重大伤害事故。

在汽车销售方面，问题包括：一是虚假宣传引误导。部分企业为了吸引消费者，在广告、宣传材料中夸大宣传或隐瞒汽车的性能、功能、价格、优惠等信息，误导消费者，如新能源车续航里程缩水、车辆配置与宣传不符或“超前宣传”等。

中消协提出，《消费者权益保护法》第二十条之规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”

二是合同相关问题。一些汽车经营者利用自身优势地位，单方面制定“霸王条款”，或订立合同后单方违约侵害消费者权益。包括利用不公平格式条款限制消费者权利、违反约定延迟交车或模糊交车时间、单方面更改合同内容、强制捆绑或加价提车等。

中消协提出，《消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，包括自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。第十条规定，消费者享有公平交易的权利，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。不公平格式条款的使用，不仅直接侵犯了消费者的自主选择权、知情权、公平交易权等的合法权益，也破坏了汽车市场的正常交易秩序。相关经营者应当依法承担相应的责任和义务，杜绝不公平格式条款行为，严格履行合同规定义务，修改相关合同内容前，要充分告知消费者，并征得消费者同意，切实保障消费者的合法权益。

在汽车售后和配套服务方面，问题包括：一是新能源汽车配套设施不完善。如充电桩安装难成为阻碍新能源汽车推广的重要因素之一。

中消协提出，2022年1月，国家发展改革委、国家能源局等多部门联合印发了《国家发展改革委等部门关于进一步提升电动汽车充电基础设施服务保障能力的实施意见》，要求新建居住社区确保固定车位100%建设充电设施或预留安装条件；既有的居住社区要对充电设施建设进行改造，居住社区要配建一定比例的公共充电车位；实现电动汽车充电站“县县全覆盖”、充电桩“乡乡全覆盖”。建议各地加快公共充电桩的建设，优化充电桩布局，利用大数据和人工智能，分析新能源汽车用户的行驶路线和充电需求，在高速公路服务区、商城购物中心等人流密集区域安装快速充电设备，合理规划充电桩的位置和数量。物业公司应当配合业主和住户需要，为消费者安装和使用充电桩提供便利。

二是维修保养等售后服务体验不佳。售后服务方面的问题主要有：多次维修仍不能正常使用、汽车维修过度保养或欺诈、4S店转让消费者权益受损，尤其新能源汽车行业在快速发展之后进入瓶颈期，一些新能源汽车厂家由于经营不善面临退市问题，相关车辆的定期保养、售后维修以及原厂零配件服务等难以继续提供，车辆使用安全堪忧。

中消协提出，《消费者权益保护法》第十六条第三款规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。2022年1月1日起施行的《家用汽车产品修理更换退货责任规定》对车辆符合免费维修、免费更换或者退货的条件和情形进行了规定。商务部《汽车销售管理办法》第二十一条第二款规定，供应商应当及时向社会公布停产或者停止销售的车型，并保证其后至少10年的配件供应以及相应的售后服务。相关经营者要依法诚信经营，规范和提升自身售后服务水平，严格落实相关法律法规规定要求，对符合条件的车辆依法予以免费维修、免费更换或者退货。加强车辆全生命周期售后服务，车辆退市或4S店关停时，要切实承担应尽义务和责任，杜绝以各种形式拒不担责，损害消费者权益。

在二手车方面，问题包括：一是隐瞒车辆真实信息。如隐瞒车辆过户次数、隐瞒车辆瑕疵信息、修改调低车辆行驶里程等。

中消协提出，故意告知虚假情况，故意隐瞒车辆真实信息构成欺诈行为，不仅损害了消费者的知情权、选择权和公平交易权，还可能会给消费者带来安全隐患。同时，这些行为也扰乱了二手车市场的正常秩序，损害了诚信经营者的利益，阻碍了二手车行业的健康发展。2022年初，交通运输部等4部门联合发布了《关于深化汽车维修数据综合应用有关工作的通知》，提出要在2022年底前实现维修电子记录数据的实时归集。相关汽车经营者应按照要求主动做好对接，并及时完整、上传车辆维修电子记录数据，保护好消费者知情权等合法权益。二手车经营者应当依法诚信经营，加强对二手车质量状况、行驶里程、事故记录的检查核实，全面、真实披露二手车相关情况，杜绝欺诈行为，真正成为消费者购买二手车的好帮手。

二是价格问题乱象丛生。二手车市场由于缺乏透明度，导致消费者无法获取准确的价格信息，容易被不良商家欺诈或误导。如虚构车源，低价诱客引流，巧立名目乱收费，骗取定金等。

中消协提出，建议相关行政部门加强对二手车商家资质的审查和信用评价，强化二手车交易过程的监督管理，建立黑名单制度，对违法违规的商家进行惩戒和曝光。消费者在购买二手车时要多方比较和咨询，尽量选择有信誉和保障的平台或商家，要求提供完整和真实的车况信息和证明文件，要求签订正式的合同，并保留好相关凭证和记录。建议相关部门尽快完善《二手车流通管理办法》等相关法律法规标准，充分发挥汽车维修电子档案系统作用，确保各相关主体能够便捷查询二手车相关信息；加强二手车销售服务规范管理，严厉打击乱收费、强制捆绑、虚假宣传、骗取定金等违法行为。

中消协还在报告中提出了四点建议，包括：加强汽车全生命周期监管、关注智能网联汽车安全、完善新能源汽车配套服务，以及规范二手车市场交易秩序。

记者：郭跃张懿

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